五星级酒店还有多少秘密

ejinjing

故事时间：2014年

故事地点：泰国普吉岛

一

2014年，我在瑞典学习酒店管理，我们大学跟很多国家的酒店有合作，学生们会被分配至各个酒店实习。

佩佩和我都被分配到普吉岛的芭乐酒店，进行为期4周的实习。初到普吉岛的那天，我们顶着38度的高温乘车去酒店。每次等红灯，小贩们推车穿梭在车流中，车前整齐摆放着用竹签串着的小菠萝，手掌大小。我和佩佩一人买了一只，吃了一路。谁都不会想到，在客房部实习三天后，佩佩就打包回国了。

旅游业是普吉岛的支柱产业，这里聚集着很多国际一流的高档酒店。芭乐是其中一家，主打豪华别墅，最便宜的一晚8000多人民币。旺季的时候，价格还会再调高。

接待我们的实习导师叫娜塔，第一次见面，她上来先给我们一个大大的拥抱。娜塔是土生土长的泰国人，身材高挑，颧骨突出，眼睛深邃，戴着浓密的假睫毛。她30出头，但已经在这个行业做了十多年。

娜塔带我们坐着专用电瓶车参观酒店。酒店居中的位置是一个巨大的游泳池，高大的棕榈树倒映在池水中，酒店还有自己的专属海滩，我们还碰到了在海滩边祈福的僧人，这也是酒店的特色之一。

僧人在为我祈福

眼前的一切让我和佩佩连连惊叹，我在心里盘算着休假时预订几晚，可以带家人来玩。

宿舍里冰箱、空调等电器一应俱全，是所有员工里最好的。后来才知道，最近几年，国人掀起了泰国旅游热，芭乐酒店每年接待的大部分都是中国游客。娜塔特意给我们优待，以示友好。

二

5月普吉的客人还是很多。第二天，娜塔就迫不及待地让我们正式上岗。按娜塔的安排，我和佩佩先去前台，过几天再去客房部和spa区。

在前台，正常范畴的业务如入住、离店、结算等，我们都能很好的应对。不过，上岗第4天，我们遇到一位固执的韩国客人，非要将自己的钻石项链寄存在前台的保险箱。我们一再解释她预订的别墅内设有保险箱，还可以设定密码。女人打扮入时，礼貌地微笑着，嘴上却很坚持：“你们这儿永远有人在，我的项链会更安全。而且，我不会使用你们酒店的保险箱，好麻烦。”

后来还是娜塔出面：“不好意思。我们酒店前台的保险箱约了保养零件，明后天无法使用。我派服务人员去您的房间教您设定保险箱密码。”她说着给前台使了个眼色，女孩快速站起身接过韩国女士的行李，意思是要送她回房，女士只好带着项链悻悻离开。

夜间下班后，娜塔跟我们一起小酌，她神秘兮兮地说：“干这一行，每一句都是实话，是会出事的。”

我们在前台做了一周。大约因为我们是实习生，结算的环节是由酒店当地的工作人员来完成。

有一天，十几个不同批次的客人同时退房，正式员工忙不过来，让我和佩佩去帮忙。结算完毕，客人离开后，我们怕有遗漏或打错的，预备把打印出来的纸质单据和电脑内的单据核对一遍，其中也包括隔壁前台的单据。

核对的时候，我俩才发现凡是在MINI bar（房间内放置酒水、饮料、零食的地方）有消费的纸质单据，很多都比电子单据多出一瓶价值十几块（人民币）的饮料。我性子直，想直接上前询问那位前台，被佩佩拉住。她说：“咱们私下问问娜塔吧。”

两天后，我们和娜塔在餐厅吃员工餐。佩佩人很机灵，换了个方式问：“听说有些酒店会在客人的结算单上故意多打一些小的消费，是正常的嘛？”

娜塔笑了笑，竟然正面回答了我们：“客人离店结账时，大多只留小费给自己房间的管家和女佣，很少有人会给前台。所以前台结算时，会对在房内消费比较多，又用现金结算的客人多算一瓶饮料的费用，当做自己的小费。酒店也是默许的。客人会在房间消费饮料和零食，但很少有人会数自己一共消费了多少瓶饮料酒水、多少包食物。”

“如果客人发现了呢？”

“那就直接承认算错了呗，金额不大，很少有人会纠缠这个。”

我和佩佩面面相觑，私下里我们也讨论过：系统查出来怎么办？当地没有纪检监察人员来核对单据吗？财务那边要怎么解释？佩佩思索着说：“既然是默许成规，他们自然有应对的办法。反正唯一吃了小亏的，只有客人而已。”

酒店宴会现场

三

我们整理好心情，很痛快地去了客房部。客房部指派一名清扫女佣带我们熟悉各个流程，并不用亲自打扫。可到了客房部的第三天，佩佩就打包回国了。

其实从学校出发前，我们对行业内的野蛮清洗等乱象早有耳闻。在接触芭乐酒店客房换新的“内幕”后，直接跟娜塔说了“拜拜”。佩佩父母都是医生，她从小有洁癖。

娜塔给了我们一本清洁标准手册，要求我们等客人退房后跟着女佣（清洁女工）做几次。但我和佩佩每次要帮忙，女佣怕我们平摊小费，并不乐见我们真正去干活。

带领我们的清扫女佣叫梅，她40多岁，矮矮胖胖，皮肤黝黑，头发紧紧束在后脑勺处，绾成一个圆圆的髻。梅脾气很好，干起活来利落迅速：马桶、浴缸如果“看上去脏了”，就清洗有污渍的部分，如果一眼看去没有头发丝什么的，则直接略过这个环节；接着，她往漱口杯和烧水壶里灌了水晃荡几下，倒掉，再摆放好；有的房间，她会用干净的纸巾擦掉杯子水渍，但也不会按规则消毒。

偶尔我和佩佩有机会帮忙清扫房间，看见有的床单上有擦拭鞋油的痕迹，洗脸巾上出现卷曲的毛发，甚至有的客人离店后，房间内几乎每条毛巾上都是油腻腻的。浴缸里有客人未放掉的脏水，我看着女佣灌进开水壶，浇灌放在桌上的绿植。

可到换新时，如果床单没有明显污渍，女佣们就不用换，捻起上面的头发，铺平，就算收工。洗手间的香皂如果只打开用过一次，他们会简单冲一下，用吹风机吹干，收到推车的盒子里，酒店会重新包装，再给新的客人使用。

芭乐酒店有自己的大型干洗机，床上物品毛巾、床单、被套、枕头套等，洗浴用品浴巾、浴袍、防滑垫等，都需要重复利用。按酒店规定，需要对它们进行分类清洗、消毒。但酒店的干洗机和消毒机一天只开放一次，约在退房高峰期结束后的15：00，清洗时也不会分类。换下来的物品中，将近一半被塞进小型洗衣机里，甩干后就晾干，也不会消毒。

梅熟练地做着这一切，对她来说，只要够“快”就可以。

梅脾气很好，在她没那么忙的时候，还会向我们表演，把毛巾叠成大象、羊、小熊等小动物。

芭乐酒店内共有90多栋别墅，像梅这样的女佣平均每人要负责打扫十多栋，每栋每天至少要整理2次垃圾，还需要打扫公共区域的卫生。女佣的底薪是根据每月总共打扫的房间数计算的，所以女佣们需要加快速度来换取底薪，即便如此，加上小费，梅每月大概能赚两千元人民币。

梅还说，每天的11点到下午3点，在退房的客人离开，和等待新客入住的时间，她真得忙到想吐。如果时间充足，他们也愿意给浴缸彻底消毒，用纸巾细细地擦洗玻璃杯，给洗浴、睡眠用品消毒。野蛮清洗的背后，并不是我们表面看到的：他们太懒而已。

泰国几乎所有的经济都围绕着旅游业，做导游或贩卖纪念品和小吃，收入都比清洁工多。所以清洁人员很多都是临时工，收入太低，大多数做几个月就走了。所以他们不怕被追责和罚款。

在温饱线上挣扎的人，不会时时刻刻想着责任感这三个字。

梅今年四十多岁了，她家在曼谷，女儿在酒店的spa区工作，为了和女儿一起生活，她才搬来普吉打工。在普吉岛，一年到头有各种各样狂欢的理由，美景、众多节日和丰富多彩的夜生活吸引着无数游客。但对于梅，普吉不过是一个谋生的地方，在这里能赚到比曼谷多一点的薪水，但也仅仅满足温饱而已。

在离开客房部之前，我请梅在酒店餐厅吃晚餐。梅开心极了，说自己在酒店两年了，这是第一次以客人的身份用餐。

酒店外景

四

和梅吃过饭的第二天，我转到spa区实习。

梅的女儿拉娜是spa区的技师，由于她妈妈的缘故，我们很快熟悉起来。拉娜20岁，大眼睛，黑皮肤，典型的泰国美女。她在spa区负责做面部按摩和理疗。拉娜问我要不要体验一下，我盯着按摩床的床单，心下纠结那床单到底换没换，就算换过，有没有消毒？最终我笑着说：“下次吧。”

我只比拉娜大几岁，年轻女孩聚在一起，拉娜话很快多了起来。没客人的时候，就带着我在VIP室休息聊天。她跟我说，酒店里的spa价格比外面贵一倍， 但很多客人懒得出去。其实酒店里人手不够的时候，也会临时请外面小店的技师。拉娜特别强调，酒店里那些热石头、药草、泰式泥浆spa都是噱头，如果要做按摩，选用简单的牛奶spa就好，没什么乱七八糟的东西，对皮肤也没刺激。

有时候拉娜特意记下来做spa的客人的房间号，会特别跟母亲说说，叫她争取去打扫某某房间，因为在酒店做spa的客人基本上有钱又大方，她希望母亲能多赚些小费。

在spa区呆了几天，我开始申请结束实习回国。临走前，娜塔帮我写好实习评语，请我在餐厅吃西餐，算是送别。娜塔坦诚地告诉我，18岁那年，她在做瑜伽教练，有次在餐厅吃饭，遇上一个富家男人，他们在一起了。起初，娜塔以为自己幸运，经历了小说里才有的浪漫情节。她心甘情愿地辞去工作做他的秘书。半年后，娜塔才发现他结过婚。

她是个极其聪明，懂得权衡利弊的姑娘。她提出老板要给她一个酒店中层的管理职位，老板答应了，但是在一间只有三十多客房的小酒店。两人的爱情就这么结束了。娜塔奋斗了十年，才坐到芭乐酒店的运营经理的位置。

当时的老板现在只是酒店的持股人，实习结束的前一天，他陪着朋友来入住，我远远瞥了一眼，他身材高大，有些油腻，像发胖了的钟汉良，娜塔说他身边更换着新的年轻姑娘，还包养了很美的人妖，妻子从来不管。

在娜塔眼里，曾经高高在上的情人，现在也不过如此。她的梦想是去留学深造，她说自己已经存够了一半学费，预计明年就能去荷兰读酒店管理的研究生。她开心地拍着手：“等我毕业，就能去更好的酒店，做更高的职位啦。”

我的泰国酒店实习期结束了，回到国内联系佩佩，她说自己托人找了关系，正在上海某个五星级酒店实习。我问佩佩在那是否碰到过同普吉岛一样的状况？佩佩不置可否：“这次我直接跳过了客房部，实在是怕了。”

实习结束回校后，同学们聚集在一起聊天，这才发现，无论大家是分配在欧美区域、亚洲，还是南美，这些高档酒店或多或少存在着野蛮清洗、随性打扫的问题。清扫人员的薪资不高、流动性大，也不可能完全按照规定来奖惩，很多酒店管理人员对此都睁一只眼闭一只眼。

回国后，我和母亲外出游玩，我没有选高档酒店，住了朋友推荐的一间小型民宿。因为之前实习留下的“阴影”，入住后，打扫的阿姨当面更换了床上用品，洗手间密封好的纸杯、一次性拖鞋摆放的整整齐齐，如果想用浴缸泡澡，民宿会提供一次性的泡澡袋，一个大大的袋子罩在浴缸上，不用担心清洁不到位的问题。

母亲去洗脸，才发现洗漱台旁放着一个日本轻奢品牌的一次性洗脸巾，这种面巾我在日本同学那里见过，抽纸式的，用完即扔，非常干净卫生，并不便宜，可见店家的用心。

谁说五星的就是最好的呢？放心的，才是最好的。